家电零售新业态，天猫优品的全域新零售迭进

最近关于人工智能的新闻,让社会产生焦虑。人工智能替代设计、人工智能替代写作、人工智能似乎将替代一切。

我们不禁思考,在我们的工作、生活中,什么是不可替代的。现在来看,至少有人和人之间带有情感交互的一切。

我们假设,当我们的技术发展到极致,商业模式也发展到毫无破绽的时候,什么会决定企业间竞争的优胜劣汰。我们认为,基于共情的服务力是决定因素。

海底捞良好的服务在消费者心目中占领第一心智,这一点让海底捞在周期性非常强的餐饮行业,一火就是三十年。

曾几何时,企业和平台都觉得下沉市场用户认知低、好糊弄,服务多为外包,这就意味着超高的溢价,意味着一个个的坑,其实下沉市场的消费者早已苦其久矣。

价低质优体验好,这个原先能在下沉市场包打一切,现今随着各大企业和平台的下沉,也只能算是基础能力了。要想在市场中占有绝对统治力,难度大、标准化低、差异性强的服务,成为关键要素。

在产品同质化、价格相对透明的今天,消费者选择平台的决定性因素,来到了企业平台的共情力上。除了让消费者买得放心,能不能让消费者舒心、开心,是非常重要的。下沉市场的长尾是一个口碑市场,好服务又是展示性与宣传性特别强的环节。所以我们提出,在下沉市场,共情力是第一生产力。

天猫优品洞悉服务的核心密码,打造标准化、超预期、个性化服务的组合拳。

标准化方面,为消费者提供家电使用全生命周期的养护服务,打造“你身边的家电养护专家”。服务内容包含:家电清洗,家电检修保养,家电使用环境的用电用气安全检测等。

超预期服务是特别容易被消费者熟记与传播的,比如海底捞的排队修甲,天猫优品针对消费者对产品品质的担忧,以及对维修繁琐的厌倦,推出“365天只换不修”服务。

如果说标准化和超预期服务对一个下沉平台来说难能可贵,那个性化的服务才是最难,也是体现共情力的核心。

“服务进万家,家电换新颜”适老人群家电健康公益行动,就是天猫优品推出的个性化服务活动之一。针对适老人群正确、科学、安全、健康使用家电,天猫优品联合海尔、美的等家电品牌在全国范围内走进5000个社区,为中老年消费者答疑解惑,并为家中有老旧家电需要清洗的用户提供免费的“水电气安全检测”和“家电清洗”服务。

未来天猫优品还将针对新婚人群、新居装修人群等特定人群推出个性化服务,用真诚之心,俘获用户之心。

传统下沉市场的巨大商业机会早已是共识,近年来许多品牌将拓展下沉市场作为重要的战略,但很多品牌只是简单换个品牌,用低价去打市场,以为“一招低价就可以吃遍天”,结局往往是草草收场。

一些明显的变化是,消费升级和一二线城市人群回流低线城市的背景下,年轻群体对产品和服务有了更高的要求,侧重于精神的享受以及个性化的需求的满足;以及还有大量的中老年人的特殊需求尚未被完全满足。

因此,下沉市场的竞争不只是“低价”,更是需要在精准洞察人群需求的变化下,全维度匹配资源,在产品、服务、场景等全方面提升和满足需求,这就要求品牌在各维度的竞争能力上不能有短板。

纵观天猫优品的发展历程,其持续在场景、营销、服务上进行迭代创新。

2014年,天猫优品入局下沉市场,搭建物流服务等基础设置,为用户提供高效配送;2017年开始,天猫优品布局线下门店,并助力合作门店数字化升级,赋能门店更好服务消费者。

2021年,天猫优品根据县域消费升级的需求,提出线下门店的“四个升级”,帮助门店进行货品升级、门店场景升级、营销升级、服务升级,让更多县域消费者买到和城市消费者无差别的品质家电。

在2022-2023年,天猫优品通过百亿补贴,打造产品的极致性价比。打造了大家电“只换不修”的核心服务权益,以及推出“家电养护”等入户服务,全方位升级服务,从而去提升城乡用户消费体验。

经过多年的努力,如今的天猫优品,无论在产品供给、服务保障上都有完善的体系,也因此成为众多消费者购买家电的首选。

对于市场而言,天猫优品聚焦线下市场的深耕与细拓、赋能,不仅基于商品运营从精品到新品的覆盖升级,也从智能单品向全屋套系的场景落地。同时也赋能门店经营,导入数码手机等流量型产品,开启从家电到家居的融合经营扩张。

最终还在加速大店模式的拓展,将套系化、场景化与全屋智慧生活衔接和打通。

在此前第六届天猫优品高端家电博览会上,天猫优品展示了新的开店计划,即“大店化”,从过去的200平、300平,到现在的700平、1000平、2000平的大店项目。

而支撑大店的核心,便是场景化和套系化,除了家电产品,天猫优品还引入家居家装品牌,丰富场景的打造,同时引入新风、地暖、中央空调等系统化类目,丰富消费品类,全维度布局场景化大店。

从天猫优品的发展路径看,也可以清晰看到家电线下市场发展的两个阶段。

第一阶段是,主流电商走向线下,从网店拓展实体店,追求门店数量的扩张,编织线下门店网络。

第二阶段是,基于线上线下全域布局,和庞大的门店网络,向供给端和服务端两端发力,推动家电线下市场品质化升级。

从深耕县域市场,到一二线城市挺进大店,天猫优品依托全国1.4万家门店,背靠县城小镇年轻一代消费群体的品质、智能化新需求,推动上游家电、家居品牌在产品上革新,实现场景化、套系化、个性化在线下市场落地。

这也让外界更加清楚意识到家电线下市场的价值,天猫优品也将持续赋能品牌和店主,推进全域新零售,推动新一轮的产业竞争,满足消费升级的需求,为家电线下市场格局再造的突破口。

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