保险行业进入体验为王的时代，能够提供满足不同客户多层次需求的保险产品与服务，才能获得健康快速发展，平安保险一方面依托领先的科技能力，通过产品创新、理赔创新等，提升产品与服务的竞争力，另一方面通过专业化的保险服务团队，确保有优势的产品与服务真正落实到位，切实提升客户的服务体验，让客户投诉也可以获得更满意的处理。

在线上服务方面，平安保险凭借海量的业务数据与相关经验，以AI技术创新打造出“智慧客服”，可以为客户提供保险业务咨询，投保、续保、理赔等全流程保险服务，客户有任何不满也可以随时在线投诉，同时，各项服务的效率也都获得了提升，拿客户最为关心的理赔来说，实现了标准案件闪赔的极速赔付，部分理赔业务还可以做到智能预陪。

线上服务的方式突破了时间与空间的限制，让客户感受到了便捷方便，2020年，平安保险累计共服务客户超过2.2亿人次，在线渠道办理的比例达到了99%。在线下人工服务方面，平安保险加强服务人员业务专业的提升，通过系统性多角度的培训指导，提升员工对业务及服务的深度理解，提高对客户的服务的专业能力。

客户青岛L先生的案例展现了平安保险团队在专业上的优势，以及服务上的用心负责。平安保险代理人小梁接触L先生时，发现L先生的妻子也是保险代理人，小梁没有因此放弃，而是认真根据L先生的个人情况，制作了平安福全险方案，并认真跟L先生介绍方案的优势，其中包含住院医疗、住院补贴、意外医疗，险种覆盖非常全面，一旦出险，从理赔到报销可以无缝连接，且本身产品的保障的疾病范围很大，设计保额的额度也是适度的，是L先生年收入的五到十倍，符合现阶段的收入要求，理赔的条款也是较为宽容的。

L先生经过比较后，认可了小梁的方案，被小梁的执着与严谨打动，签下这份保险合同。后来，L先生不幸脑子中长出一颗肿瘤，需要开颅治疗，而此时L先生妻子因为父亲病重，无法分身照顾好两个病人，小梁二话不说提供各种帮助，在小梁的支持与陪伴下，L先生手术进行得很成功，并快速获得了三十万的保险理赔，之后的保费也得到了豁免。L先生因为小梁的专业方案而选择平安保险，也因为专业的选择获得了安心的保障，平安保险代理人小梁用专业用心的服务，赢得了客户L先生的认可与赞赏。

平安保险通过提升线上线下服务流程的各个环节，提升不同客户的服务体验，赢得众多客户的信赖，有效提升客户投诉处理的满意度，未来，平安保险将继续以满足客户的需求为目标，通过科技智能化创新，以及服务的专业化提升，更好地满足客户的多样化保险需求。

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