客户有呼唤，公司急所应。长期以来，中国人寿坚持“以人民为中心”的发展思想，全力参与民生保障、增进民众福祉、服务社会大众，着力为广大客户提供专业、周到、优质的服务，倾情守护人民美好生活。公司高度重视消费者权益保护工作，把消保工作与业务发展同谋划、同部署、同推动，通过健全体系、完善机制、营造环境等，推动消保工作提质增效，全力打造客户服务的亮丽名片。

关注关键环节，加大处置力度。中国人寿保险股份有限公司福州分公司持续聚焦销售、理赔等关键环节，扎实开展问题排查与整治，针对突出问题精准施策，妥善处理纠纷，切实维护消费者合法权益。

深挖问题线索，实施动态监控。深入挖掘各层级、各单位、各渠道发现的侵害消费者权益的线索，加强调研分析，针对群众反映强烈的突出问题加大风险提示力度，充分发挥投诉大数据价值，构建投诉预警分析体系，细化监测指标，实施动态监控，及时预警风险。

强化协同力度，多元化解纠纷。推动各职能部门工作协同与信息互通，不断提升投诉快速处理能力。对于客户投诉，做到第一时间响应、紧密协同，大大提升了投诉处理效率。根据投诉情况、客户诉求，靶向施策、分类处置，采取多元手段化解投诉纠纷，推进投诉纠纷精细管理，确保治理方向准确、处置方案有效、解决措施合理。

魏丁妮/文

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