产品靠工具和策略高效的研发，但是产品上线以后它的效果怎么样，后面要怎么迭代，讲一下构建度量体系。在业务中会全方位的了解我们用户的声音，会通过工单的分析去了解用户用不下去的可能性的问题，通过调研问卷去了解工单之外的一些用户的痛点，一些易用性的问题，还会通过深度的访谈去了解真实体验的用户是怎么使用我们的产品，挖掘他们痛点背后的原因。

精准的度量一款云产品的方式是这样，同时量化监控全量的云产品的体验，是更难的课题，意味着投入的人力成本会更高，而设计研发人力是非常有限的。云产品它的业务性质差异很大，如何找到通用的指标，以及这个事情本身能不能给云平台持续的带来一些成效，都是我们要解决的问题。

我们会在业务里面，多渠道、多触点、多场景的投放我们的NSP的问卷，用户会先进行一个整体的打分，然后再选择影响他们打的标签，而这些标签的设置其实是跟云产品背后的体验管理模型相对应的。当我们发现业务的NPS的数据在下降的时候，我们会通过指标的梳理来结合云产品体验度量模型再做一个深入的分析，比如我们发现用户的贬损指标聚集在高效操作的阶段，就会通过进一步的数据指标的分析，再结合具体的度量方法，找到实际的用户痛点在哪里。这个方式非常低成本的快速的搜集到用户的声音，并且精准的做下段的分析。

嘉宾采访

UXPA记者：龙嘉妮

记者有幸采访到了吴茜嘉宾，一起来看看“体验经济3.0”时代下，如何有效驱动云产品用户体验度量与提升吧！

提问：腾讯云是如何应对云行业的激烈竞争的？

吴茜：云计算行业高速增长，市场规模的扩大受益于企业数字化的进程加快，客户用云的需求越来越多。一方面，云计算市场份额的竞争，由云业务技术的竞争，逐渐转变为云整体的服务体验的竞争。那些让用户满意且信任的产品和服务往往能在竞争激烈的格局中脱颖而出，成为标杆。云厂商通过对行业客户和业务服务的深入理解，做出获得客户信任的产品，赢得市场话语权。另外一方面，各家云计算厂商在SaaS领域加速筹划布局，比如我们的企业微信、腾讯会议、腾讯文档、腾讯设计云等等。好的SaaS产品会帮助云厂商带来越来越多的企业客户流量和正向的服务口碑，获得更多商业上的收益。

在激烈市场竞争中，我们首先会利用好我们的优势，比如腾讯基于QQ、微信、游戏等海量业务的技术锤炼，比如腾讯内部众多C端触搭亿级用户的产品生态等等。通过利用好这些优势，结合垂直行业的客户场景，打造标杆案例，不断去提升我们在整个云行业竞争中的主动性和话语权。

提问：针对“云”这样技术为主导的服务，您觉得如何才能让用户体验助力产品的商业价值？

吴茜：商业转化和体验口碑紧密相连，好的体验口碑可以帮助产品提升复购和拓客率。尤其面对开发者这类群体，当产品的功能实现到一定阶段，他们对于体验的诉求就越发明显。技术型产品设计的核心是在于帮助开发者用户提升体验和效率，让用户从可用到易用，再到爱用。体验好的产品，往往能获得开发者信任，在一些开发者社群形成口碑裂变。我们的有些设计师虽然没有技术专业背景，但他们通过各类用研形式、社群交流去贴近开发者使用场景，突破“技术壁垒”，深入洞悉和解决各类开发者实际使用问题，可以以设计体验的视角去不断助力产品的商业价值提升。

提问：在您的项目里，腾讯云如何构建云产品用户体验的度量标准？

吴茜：在过往，我们通过各类用研形式，全方位收集用户反馈。通过对于用户反馈的洞察归类，提炼出用户对于云产品的核心体验诉求，并进一步推导出云产品体验度量模型。我们会将模型策略融入各类体验工具和用研活动里，以此来指导各类业务的NPS调研、用户访谈、调研问卷等的问题内容设计。并且，除了收集这些用户体验感知层面的反馈，我们也会监测产品运营层面的数据指标，比如购买转化、工单量等等。今年腾讯云内部开展了“降工单”的体验管理活动，业务在提升服务体验的同时，工单量的降低也有效的帮我们节省了客服人力成本，获得更多商业收益。目前，我们也正在规划将体验数据和运营数据相打通，打造业务数据和体验分析看板，通过数据化的分析匹配，让用户体验管理工作更加精细化，提升准确性。

提问：您是通过什么工作流程来管理用户体验的？

吴茜：用户体验管理是一个非常复杂的事情，应该贯穿产品研发全流程，在每个阶段给予策略和标准指导。我们在产品设计研发阶段，统一团队的生产工具及明确设计的体验策略，比如提供标准规范、方法指导和效率工具等等，确保产品能有好的体验质量。在产品发布阶段，我们会定义和推广上云业务审核标准，严卡云产品的体验质量。在产品发布后，我们会和产品及服务侧的同事一起关注监测各类运营数据和体验反馈，通过各类数据指标做好体验度量，明确产品迭代的方向。

UXPA（中国）简介

UXPA(User eXperience Professional Association)是一个国际用户体验组织，成立于1991年。目前全球有59个分会，遍及30多个国家。UXPA（中国）成立于2004年，是中国本土的一家非营利性可用性组织。

UXPA致力于推动用户体验在中国的发展提高，提供一个专业的交流和学习平台，是中国具有影响力的用户体验组织。

经过这十八年的努力，UXPA（中国）在中国用户体验行业具有相当高的知名度及影响力，组织的活动或项目也获得国内外企业、高校及行业人士的认可。UXPA（中国）作为体验行业的领航者，将不断总结和完善“体验思维”，促进产业实践及应用。期待越来越多的志同道合者，和我们一起支持和推动用户体验在中国的健康发展！

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