吴茜，腾讯云基础产品设计工作室负责人。先后于腾讯CDC、ISUX负责QQ音乐、腾讯视频，腾讯开放平台等产品设计，具备腾讯10年体验设计与管理经历。

纵观产品互联网的发展趋势，企业纷纷将核心技术服务产品化，不断把自己的能力和服务做大做全。而在这些企业规模壮大和技术升级变革的背后，企业常常会面临一些共性问题。比如当业务规模化生长，内部的设计研发水平是否也能跟上企业发展的节奏；比如当面对产品体量庞大、高速迭代、业务复杂、客群多元等情况，设计者如何有效切入提升产品体验等。

在本次UXPA主办的User Friendly 2021大会上，吴茜嘉宾结合了腾讯云近一两年相关产品案例的研究与实践，对这些问题进行了分析和探讨。

这几年云计算行业一直处在高速发展的阶段，以腾讯云为例，我们不断的把自己核心的技术服务产品化，从而构建我们to B的产品服务平台，并且向周边的行业不断跨界延伸，打造腾讯云政务解决方案、文旅解决方案、金融行业解决方案等等。在这个过程中我们的服务是不断在完善的。

云产品或者是云服务它的跨度范围是非常广的，我们接触的这些项目里面包含不同云的服务模式、IssA、PaaS、SaaS，还有不同的云的交付形态，公有云、专有云。还有对接的客户类型也是不一样的，我们有面向开发者的设计。

这些业务逻辑非常复杂的云产品，它们逐渐从拼产品技术的阶段过渡到拼整体的服务体验的阶段。产品的商业转化和体验的口碑紧紧相连，用户在管理使用阶段的口碑往往决定了我们的复购率和拓客率。所以有高的体验的产品往往在市场竞争中有更多的话语权。

面对这样一个体量非常庞大，市场竞争驱使下高速迭代的产品，业务逻辑也很复杂，客户也很多元，如何有效的提升客户的用户体验也是近几年我们不断在解决的问题。我们会从三个视角去切入我们云产品的体验管理，第一是统一生产工具，第二是明确体验策略，第三是构建我们的度量体系。

工欲善其事，必先利其器，先讲一下统一生产工具。当企业高速发展都会遇到一个共性问题，就是当业务规模化，企业内部设计研发的水平是否能匹配业务发展的节奏，会围绕产品研发的全周期有一些各式各样的问题，比如设计体验不一致，研发BUG很多，团队的协作效率很差等等。

在腾讯的内部，我们通过构建完善的设计体系去解决掉这些问题。比如我们会统一设计模式，定义开发标准，优化协作流程等等。设计体系对于我们来说，它是企业通过业务去沉淀出来指导设计研发工作的一整套最佳业务实践。非设计专业的可能问什么是设计体系，是不是只是一套设计规范或者它是不是只是一套前端组件？在我们的定义里面它是通过项目沉淀出的指导设计研发工作的一整套最佳业务实践，包含最顶层的设计语言、设计方法还有多端的规范和提效的物料和工具等等。

设计体系在我们的认知里它是能够覆盖产品多端的设计标准化，比如腾讯云的规范，包括官网运营、中后台、移动端等等，同时设计体系也贯穿了我们整个设计工作的全流程，为我们的设计师提供了很多专业的方法指导。比如在用户调研阶段，我们会去给设计师提供各类的开发者用户的画像。设计体系的使用者并不只是设计师，我们会针对不同使用者角色的诉求提供不同的规范和工具，比如我们会兼顾前端开发、产品经理、运营、设计师等等提供不同的文档的内容。

这些是近几年我们团队在建设设计体系里面做的一些事情，它让我们将腾讯云产品在一致性和易用性这些体验上得到不断的提升，同时也极大的提升了我们人力的成本，我们大部分的业务都可以做到免视觉设计和免UI开发。

以上提到的积累生产工具这部分，我们也和腾讯其他BG的同事一起打造了名为“腾讯设计云”的平台，对外开放我们的设计方法、业务资产、设计工具。

腾讯设计云是腾讯自研自用的一站式设计研发解决方案，汇聚多款源自腾讯成熟业务实践的设计研发产品与协同工具，为企业客户及腾讯内部产品团队提供各类工具能力。

有了好的工具，还需要明确清晰的产品体验策略，才能确保正确的体验方向。以用户在使用阶段的体验策略为例，我们的产品很多都是一些中后台的产品，通过大量的工单梳理还有一些用户反馈的搜集，我们总结出中后台产品在体验优化时的三个方向，在第一个方向我们更加贴近用户的视角，打造业务内的高效的操作。在第二个方向我们关注业务之外业务的文档的建设，去提供多样性的有效的用户的帮助指引。在第三个方向和产品同事一起构建一些业务内的智能的服务，打造各类的用户自助的工具，让我们的业务更加智能的感知到用户当下的使用场景和解决他们当下的问题。这每一个方向下面都延展了很多的设计的范式，这些设计范式都会在团队内部进行推广，它其实背后都是一个项目上的案例。在今年腾讯云开展了一个工单减半的体验管理活动，这些设计范式也帮助我们有效的达成了业务的体验管理的目标。