背景：我国正处于人口老龄化快速发展时期，截至2025年底，我国预计60岁以上的老年人口占总人口的比例将超过20%，在推动各类客户服务线上化和智能化的建设过程中，要兼顾满足老年人服务需求，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。

为贯彻落实《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》（银保监办发〔2021〕40号）、《福建银保监局办公室转发银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》（闽银保监办发〔2021〕111号），进一步解决老年人在保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享金融业信息化发展成果，中国人寿福州分公司坚持“以客户为中心”，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供“简洁、品质、温暖”的服务。

一、落实老年客户柜面专属服务

（一）优先办理、坐享服务

60周岁以上的老年客户临柜刷取身份证，叫号系统自动识别，可坐享e柜保单服务。对于e柜办理不了的，优先柜台办理，并根据客户需要，提供一对一专属陪同

（二）专属指导，安全交费

对于临柜具有交费需求的老年客户，最合理的交费手段，在保障客户隐私的前提下，柜面人员提供一对一服务，积极辅导客户使用智慧柜员机、寿险APP等智能化工具进行便捷交费，保留传统现金窗口，全面满足老年客户的差异化需求。

（三）完善设施，温馨体验

为老年客户提供舒适的营业环境，在柜面层面配备老花镜、轮椅、血压计、便民药箱等物品，解决老年客户的应急所需。增设防骗标识牌，完善宣传折页内容及摆放。

二、满足特殊客户远程办理需求

（一）特殊客户，上门服务

针对行动不便的老年客户，中国人寿福州分公司依托寿险APP、e店保全管家、e店理赔等工具提供了专属上门服务，并及时解答、帮忙老年人在运用智能技术时遇到的问题，2021年已累计为84位老年客户提供及时上门服务。

（二）空中客服，视频支持

中国人寿福州分公司通过“空中客服”远程视频服务，打通线上服务最后“一公里”，为老年客户提供“不出门，就见面”的服务，柜面人员通过一对一可视化、可交互服务通道，倾力保障老年客户的保单服务诉求。

（三）专项培训，暖心服务

中国人寿福州分公司组织全体柜面人员专项学习老年人服务接待的礼仪和标准，全面掌握老年客户服务接待的相关注意事项，确保为老年人客户提供慢、轻、柔等更易于老年群体理解与生活习惯的专项服务支持。

三、提升老年客户服务便捷度体验

（一）理赔直付，主动服务

中国人寿在全行业首次推出理赔直付服务，为老年客户提供“免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待”的快捷理赔服务，主动探访老年客户，协助老年客户完成理赔，减少了老年客户申请理赔时遇到的一系列问题。

（二）尊老体验，智能无忧

为进一步提升老年客户互联网服务体验，切实解决老年客户在使用线上服务过程中遇到的困难，中国人寿为60周岁以上客户设计并量身打造了“尊老版”寿险APP，从老年客户需求出发，全新优化页面展示，重新构建版面布局，整合专属服务资源，真正做到老年客户也能够得心应手地体验中国人寿互联网服务。

四、丰富老年人健康主题服务

（一）国寿贴心，健康老年

中国人寿围绕“名医云讲堂”“百日经脉健身”等主题，丰富拓展面向老年客户的内容供给，加强健康知识科普及引导，进一步帮忙老年客户梳理健康生活理念，养成健康生活习惯。

（二）官微预约，陪诊服务

在中国人寿福建省分公司公众号提供的国寿大健康栏目中，当老年客户有就医需求时，可直接进入该栏目下使用中国人寿所提供的各种优质服务功能，在线问诊，全程陪诊，预约挂号，指定医院指定医生协调入院并协助快速办理住院/手术手续等等。

当前是各行各业应对人口老龄化的重要窗口期，有效满足老年客户服务需求，提升老年客户服务体验，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感，既是落实国家重大发展战略的要求，也是中国人寿以客户为中心，建设服务卓越型企业，不断提升客户服务工作水平的必然选择。

（黄德钦/文）

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