为更好落实消费者权益保护制度、流程、作业的规范性，进一步提高机构消保工作能力和服务品质，富德生命人寿深圳分公司南山机构于2月1日在职场开展了鑫运年金产品投诉风险应急演练。此次演练得到了分公司客户服务部的大力支持及现场指导，南山机构全体内勤人员参与了此次演练。

演练前，所有参演人员对于饰演角色的定位、话术及实际投诉可能存在的情况做了认真细致的研讨，为此次演练活动顺利开展做好铺垫工作。演练时，各演职人员均全情投入，从柜面接待人员的安抚到咨诉伙伴的劝阻，全程有条不紊，将投诉客户激烈的情绪和紧张的场面，接待人员临危不乱，积极防范舆情蔓延的工作状态做了现场还原。整个投诉应急处理流程做到了整体布局，人员明确分工又紧密合作，最终妥善化解客户投诉问题。

此次演练使机构各层级相关工作人员对应急处置原则、流程和处理要点有了更深刻更全面的认识，掌握了各个环节的职责和要求，明确应对不同的投诉案件时的作业要求，切实提升了机构处理突发事件联合作业的处置及应变能力。

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