国际空乘日：东航乘务队伍以“四精”服务护航温情旅程

EDIT 2026-5-31 10:48 中国企业

5月31日是国际空乘日。这一天，和许多个平凡却忙碌的日子一样，东航乘务员们正在全球不同航线间穿梭飞行，在万米高空守护着一份份平安抵达、一次次温暖相逢。

近年来，东航乘务队伍始终践行“人民航空为人民”宗旨，坚持以“精心、精准、精致、精细”的“四精”服务理念，持续提升服务品质、创新服务模式、锤炼专业能力。每年，东航2万余名乘务员服务保障旅客超过1.5亿人次，在云端架起跨越山海、连接世界的空中桥梁。

在精益求精中传递东方温度

当前，东航正持续推进国际航网布局优化，围绕“往远处飞、往国际飞、往新兴市场飞”，不断拓展连接全球的重要空中通道。

2025年12月，东航开通的上海—奥克兰—布宜诺斯艾利斯航线，成为全球首条连接地球“对跖点”城市的商业航线。这条航线跨越亚洲、大洋洲与南美洲，全程近25小时、航程约两万公里，不仅填补了中国与南美核心城市间直飞航线的空白，也成为新时代中国与拉美深化交流合作的重要空中纽带。

超长航线运行，对乘务保障能力提出更高要求。围绕长时间飞行特点，东航客舱系统针对旅客需求开展专项准备：优化长航线餐食配置，完善跨洋飞行急救预案，加强特殊旅客服务流程设计……每一项细节背后，都凝聚着对“四精”服务理念的深入实践。

“在这样的航线上，我们不仅是安全的守护者，更希望成为旅客美好旅途的陪伴者。”参与首航保障的乘务员张梦滢说。首航航班上，一对前往阿根廷度蜜月的新人，让她印象深刻。得知消息后，乘务组特意准备了蛋糕和香槟，在万米高空送上祝福。“看到他们幸福合影的样子，我更加感受到这份职业的意义。”张梦滢说，“乘务员的工作，不仅仅是保障飞行，更是在传递人与人之间的温暖。”

依托不断延伸的全球空中网络，东航乘务团队用心用情做好服务，把温情陪伴带给每一位旅客。

用专业与真情守护旅客出行

客舱虽小，却连接着千家万户的美好出行期待。近年来，东航持续推动客舱服务提质升级，不断丰富服务产品、优化服务流程、提升应急处置能力，推动“四精”服务理念贯穿旅客出行全流程。

面对老年旅客、无陪儿童、轮椅旅客等特殊群体，东航持续完善差异化服务举措。针对长航线旅客需求，不断优化睡眠环境、餐食搭配与客舱氛围；围绕旅客个性化需求，越来越多有温度、有细节的服务场景在万米高空不断涌现。

与此同时，东航还持续提升空中应急救护能力，不断完善机上急救体系，推进客舱乘务员急救技能培训，强化应急医疗设备配备，持续深化“空中医疗急救平台”建设，推动机组、地面医疗资源与机场保障力量高效联动，为旅客生命安全争取更多宝贵时间。

2026年春运期间，东航一航班平稳降落上海浦东后，一名轮椅旅客突发呕吐、失禁等紧急症状，情况十分危急。客舱经理周珺立即启动应急程序，航班上4位乘务员迅速协同配合，第一时间联系机场急救力量，并开展现场处置。最终，在机组与机场急救团队高效联动下，旅客被安全送往医院进一步治疗。“人很脆弱，但在最无助的时候，一句安慰、一个触碰，可能就是一束光。”周珺说。

从一句轻声问候，到一次紧急救助；从耐心安抚旅客情绪，到争分夺秒进行空中救援，东航乘务员始终用专业与真情守护每一次平安抵达。

在急难险重中彰显责任与担当

2026年2月，MU269航班自上海浦东飞往沙特利雅得。航班飞越越南领空时，受中东突发战事影响，多国领空临时关闭，航班被迫紧急返航。关键时刻，带班客舱经理蔡正英迅速组织乘务组开展应急处置，她第一时间与机长沟通研判返航方案，反复推敲客舱广播措辞，在准确传递信息的同时，最大程度安抚旅客情绪。同步协调申请全舱免费Wi-Fi服务，并组织乘务员协助旅客连接网络。一条条“我很安全”“请放心”的消息从万米高空传回地面，旅客紧张情绪逐渐缓解。在近10个小时的返航保障过程中，乘务组始终坚守岗位，按时提供餐食服务、持续关注旅客状态，最终航班平安返回上海浦东机场。

一次次特殊保障任务中，东航乘务员既是客舱服务者，更是国家使命的践行者。无论是在海外撤侨、抗疫运输、救灾保障等重大任务中，还是在服务国家重大战略、保障国际交流往来中，东航乘务队伍始终闻令而动、迎难而上，在一次次特殊考验中践行责任担当。

用青春风采擦亮“中国服务”名片

从服务哈尔滨第九届亚冬会，到连续八年护航中国国际进口博览会，再到保障北外滩国际航空论坛等各类重大活动，东航 “凌燕” 礼仪志愿者活跃在贵宾接待、礼仪引导、赛事保障等各个岗位，以专业、优雅、自信的风貌，向世界展现新时代中国民航人的风采。

从多语言沟通，到高密度接待；从突发情况快速响应，到细节化服务体验打造，进博会的历练，让东航乘务员积累了许多在万米高空之外的宝贵经验，也进一步提升了服务国际化大型活动的综合能力。“伴随进博会成长的过程，也是我们不断提升服务能力的过程。”连续多年参与进博保障的东航乘务员吕慧婕表示，“要把这些经验带回客舱，更好地服务旅客，也带动更多年轻乘务员共同成长。”

当前，中国民航正加快建设交通强国民航篇章，人民群众美好航空出行需求持续增长。伴随东航高质量发展步伐不断向前，这支年轻化、专业化、国际化的乘务队伍，也正在飞向更加广阔的蓝天。

（文：蔡晓悠）

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