苏宁金融科技运用知识图谱提升“千言”客服机器人效能

每逢双十一等大促,各大平台的竞争归根到底是服务和体验的比拼。为专注好服务,苏宁金融科技打造的“千言”智能客服机器人上线后,不断在功能和算法方面进行优化。近日,“千言”机器人开始引入知识图谱,强化机器人的知识构建能力,提升整体服务效能。

据了解,知识图谱(Knowledge Graph)是以结构化的形式描述客观世界中概念、实体及其关系,将互联网的信息表达成更接近人类认知世界的形式,是一种更好地组织、管理和理解互联网海量信息的能力。利用知识图谱技术可以将当前静态无关联的单条知识,转换为具有一定关联的图结构,从而使机器人具有一定的推理能力,回答问题更加精准和多样,提升机器人的智能化水平。

就技术侧而言,知识图谱使用基于NLP技术从非结构化(半结构化)数据中抽取形成的“实体-关系-属性”三元组进行表示,应用在实体识别、关系抽取、词语共现度、实体消歧、指代消解、句法分析、反馈自学习等环节。

在刚刚过去的双十一,“千言”智能客服机器人已接入微信公众号、PC网站、APP、HTML5 网页等,利用知识图谱、深度学习等AI技术,可提供无人值守的24小时客服咨询服务,有效解答85%以上的用户重复性咨询。数据显示,双十一期间,“千言”机器人提升客服解决率2个百分点,配合知识体系优化,同比去年双十一客服解决率提升了5个百分点。

未来,苏宁金融科技还将基于自然语言理解、智能语音、语音合成等核心智能技术,不断迭代智能客服产品、升级服务,为政府、金融、运营商等行业提供一体化的智能客服解决方案。

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