【案例简介】

消费者Z女士，65岁，曾经给自己投保了一份终身人寿保险。2021年6月，由于急需用钱，Z女士打算办理保单贷款，因本人行动不便且不擅长操作智能手机，无法线上自助办理，便委托朋友Y女士帮自己到保险公司办理。

Y女士受托办理业务时，未携带保险合同到柜面。保险公司工作人员向Y女士表示，办理保单贷款需提供保险合同，在婉拒Y女士的办理申请的同时，考虑到Z女士年龄较大且行动不便，无法亲临柜面办理，为提升客户服务体验，保障客户财产安全，保险公司指派服务人员到Z女士家中协助客户通过保险公司微信服务号的线上申请渠道自助办理保单贷款。Z女士对保险公司提供上门服务十分感动，对于可通过线上平台办理业务表示十分方便、快捷，非常感谢保险公司服务人员的详细指导，帮助她跨越了“数字鸿沟”。

【案例启示】

当下，我国社会已迈入智能化、数字化时代，在年轻人享受智能化带来的便捷的同时，老年人往往会感到举步维艰。正如在保险领域，如今许多业务都已可通过线上办理，但对于老年客户来说，在线操作无异于一条“数字鸿沟”。

客户Z女士因年龄较大且行动不便，委托朋友办理保单贷款手续，保险公司为了维护消费者的资金安全和提供温馨的保单服务，上门协助指导客户在手机上操作，履行了以人为本的服务理念，维护了消费者的合法权益。

【风险提示】

老年群体要提高金融风险防范意识,选择正规金融机构购买金融产品，涉及到自身权益的业务申请，尽量本人亲自办理，若委托他人办理，要提前与金融机构联系确认是否可以办理，切实维护自身权益。

（谢静/文）

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