深耕：从服务到价值经营的角色升级

当一个诉求抵达，95519热线如何展开服务？客户服务代表要按照什么流程进行问询、检索、记录、解答或转派？

20年，重视服务规范，不断加强服务标准化建设。2002年，中国人寿推出《咨询手册》与《客户服务专线电话管理办法》等11个制度规范，编撰约10万字的《Call Center运营手册》。2004年，95519通过CCCS-OP标准化认证，10家分公司95519通过CCCS钻石、五星级认证体系。2006年，公司开发了《标准化操作与服务礼仪教学》系列电子课程。自2008年起，制定并修订岗位标准、人员管理、绩效管理、质检管理、查询服务、通知服务、回访服务、知识库管理、投诉、应急处突、会办联络等制度规范。

20年，强化价值贡献，不断输出优秀实践经验。率先垂范，中国人寿多次在客户联络中心行业协会分享客户联络中心运营管理经验及服务资源调度、智能外呼等智能解决方案。在中国银行保险报发布“非接触式客户服务”防疫服务新模式，及智能客服e小宝、客户自主回访等优秀服务案例。2020年，服务战“疫”举措获得第十届数据智能应用典范金铃奖的智慧战疫特别奖。公司作为重要起草单位主动参与人力资源和社会保障部《人工智能训练师国家职业技能标准》、工信部CCCS客户联络中心标准委员会《信息技术服务 智能客服服务》《保险公司客户服务中心基本要求》《智能客服呼叫中心运营管理水平评价》等国家标准、行业标准建设，共享运营管理经验，推动行业共同发展。

20年，珍视服务经验，不断向服务队伍赋能。首创保险业智慧组织型知识管理体系，实现敏捷知识运营服务，增强综合服务供给，破解服务触点多、一致性难等难题。通过“总公司集中部署-直属机构专业运营-分公司个性化自主”敏捷运营模式，知识管理中台承载3.76万个文档，赋能36家客户联络中心、2254个柜面，从部署到全系统上线仅需5分钟，确保服务队伍业务知识鲜活，有力保障服务的准确性、快捷性和专业性。

奉献：在服务大局中彰显责任担当

20年，全力支持重大活动保障，积极服务国家战略。2008年，在第十三届北京奥运会与残奥会中，福建95519代表中国人寿派出23名闽南语座席代表，出色地完成奥运服务任务，获得“运行保障突出贡献单位”，以及北京奥组委、共青团中央和北京奥运会志愿者工作协调小组联合颁发的“北京奥运会、残奥会志愿者工作优秀组织单位”荣誉称号。2018年，作为首届中国国际进口博览会独家人身保险支持企业，推出95519语音导航与人工的中英文双语服务。2020年，积极响应国务院及银保监会号召，聚焦老年人迈入数字化时代的保险保障需求，结合老年人生理、心理特征与生活习惯特点，以及老年人对传统热线服务的熟悉与偏好，对95519客户服务专线进行适老化无障碍升级，在业内率先为老年客户开辟“一声直达、一键接入、一线即通”的绿色服务通道，提供42种方言服务。

20年，珍视人民生命，奋力保障“生命热线”畅通。2008年，“5·12”汶川大地震中，通讯信号大面积中断，生死关头，四川95519坚守“生命热线”，为来电灾民紧急联系提供救助。同期，江苏95519讲政治、顾大局，跨省支援，增强灾区电话为人民服务能力。广袤的新疆大地，一通95519回访电话发现了居民家中火情，经过生死时速的协力挽救，成功救下一名5岁男童的生命。2021年，河南汛情期间，紧急扩增2项95519服务，提供救援电话查询与紧急救助通道登记引导服务、通过三方通话在线代求助者外拨救援电话；紧急部署41个移动互联网在线服务前端入口，显要位置设置救援电话自助查询功能，并能一键进入紧急救助通道。

奋进：从人工到智能时代的科技赋能

20年，紧跟科技步伐，电子化、智能化服务手段迅猛发展。为满足人民日益增强的服务需求，同时解决服务资源经济型投入的实际，中国人寿寿险公司顺应发展潮流，从技术中寻找服务供给增量突破口，从人工、“技术系统辅助+人工”到多媒体客户联络中心不断演进，大力发展电子化回访、电子化通知、智能语音导航、智能在线客服、智能外呼等服务，已实现联络服务非人工占比超80%，特别是新单电子化回访替代率已超97%，智能在线客服e小宝日均服务引导超20万。2020年，通过科技力量，实现集团3个板块、境内境外、9家子公司间95519电话无感知转接，5万综金型语料实现AI导航准确率91%，传输3类64种数据确保服务接续。让中国人寿客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务，在集团窗口享受“集团-子公司”的“智能-人工”接续服务，每年生日收到1条国寿统一的祝福短信。

20年，勇立数字潮头，智能应用创新发展。中国人寿寿险公司注重前沿科技应用，提高运营服务生产力，充分应用大数据，如500多种排班班次动态调整；充分应用感知智能技术，如人脸识别提升新单回访风险防控水平，声纹识别提升服务任务分发准确度；充分利用语义智能技术，如质检、上行短信筛分内容判定、分类并自动处理。特别是在认知智能综合应用上，如通过意图识别、自然语言处理、深度学习、多轮对话、知识图谱等5大技术，建设了智能客服管理中台，构建3级6类问法、62个语义模型、937个节点、58万个知识点，覆盖寿险公司1053款产品条款及保全、理赔、增值、产品、活动等多项子领域服务。通过中控调度及视频、点选、图文等5维知识形态为28个前端提供智能+人工在线服务。机器人创建到生效及全国知识部署的时间仅需5分钟，H5链接式投放即插即用，投放速度提升几十倍，问答准确率92%，平均交互4轮即可解决客户问题。历经文档获取、解析、Schema构建、三元组抽取等方式构建寿险产品知识图谱，并结合算法模型应用到智能问答端，实现知识库缩容42%。形成5套寿险知识图谱，并赋能集团成员公司、构建6套成员公司图谱，几十万级三元组的产品图谱框架经行业2.8万款产品校验后符合行业标准。

二十载匠心不凡，好服务至臻致远。中国人寿95519专线始终以客户满意不满意、认可不认可作为工作标准，努力把客户诉求接得更快、分得更准，持续推动热线工作高质量发展，让客户服务专线真正成为客户和群众的“贴心人”。

为民服务没有止境。在“重振国寿”战略部署下，中国人寿以建设服务卓越型企业为目标，正加速前行，致力于带给客户更通畅、更快捷、更智慧、更贴心的高品质服务体验。公司将坚持“重价值、强队伍、稳增长、兴科技、优服务、防风险”经营方针，以服务拓市场、创价值、树口碑，真正让卓越服务成为“重振国寿”战略的强大推动力，让“好服务”“优服务”成为客户对中国人寿品牌的首要评价。

二十年栉风沐雨，二十载春华秋实。走进新时代，中国人寿95519人将继承和发扬优秀的企业文化，用微笑传递爱心，用服务传递真情，用声音传递温度，倾情守护人民幸福美好生活。

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