友信金服荣获2019年度客服行业两项大奖，将AI智能作为第一驱动力

11月末,2019年度中国客户联络中心行业发展年会在上海成功举办。年会于2016年创设“中国客户联络中心奖”,在管理创新、服务创新、科技创新、客户口碑、客户体验等方面对参选企业进行多维度调研和评审,最终评选出各大奖项。本届年会以“转型、创新、共赢”为主题,吸引了来自金融业、制造业、互联网等多个行业的领军型企业参加。

金融科技平台友信金服将AI作为第一驱动力,通过智能客服实现提质增效,斩获“2019年度卓越服务奖”和“2019年度智能客服应用最佳解决方案奖”两大奖项。

作为国内领先的金融科技企业,友信金服较早地将智能客服应用于贷中及贷后管理、客户画像分析和客服语音质检等业务环节,并已取得了显著成效。得益于人工智能技术的快速进步,客户联络与服务在自然语言处理(NLP)和机器人流程自动化(RPA)技术的助力下取得了前所未有的巨大进步。相比人工客服,机器人/智能客服不仅可以7*24小时全天候工作,还能利用实时数据和反馈不断学习,持续提升服务水平和效率。

论坛上,友信金服集团副总裁柳锴在题为“解锁智能时代服务密码”的演讲中表示,AI智能金融客服行业的趋势是以“智”提“质”,即充分利用人工智能技术,提升客户服务质量和满意度。

具体可分为三个方面:首先是AI驱动的大数据,能够让智能客服支持更接近真人的语音交互,还能通过声纹识别确认客户身份。其次是智能客服的洞察能力,有助于更精准地为用户匹配标签,实现“猜你想问”、“未问先答”等人性化功能。第三,智能语音质检可以实时对每天的语音转文本内容进行全量语义质检,这是传统人工客服抽样检测所做不到的。另一方面,智能客服还能为人工客服提供实时辅助提示,帮助人工客服提升服务水平。

从这个角度来分析的话,友信金服在这几个方面做得确实很不错,经过九年的业务实践,友信金服自主研发的智能客服平台能够为集团数千万用户提供全面、专业的自动化客户服务,平均每日消息处理量达到1亿条,每秒用户事件处理量突破1万件,实现了企业对客服行业全渠道的用户洞察、客服质检和智能辅助,极大的提高了客户咨询获得服务的效率。

智能客服显著降低人力成本、提高工作效率的同时,能够刻画更加准确的客户画像、提升客户满意度。从客服行业的发展前景来看,AI技术的应用确实会带来翻天覆地的变化,大大提升服务价值。在未来的发展中,智能客服的广泛应用将会带来更好的舆情监控,实现全面风险管理。

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