5月12日,中国大地保险成功完成95590专线话务平台切换工作,标志着95590专线正式实现公司上海、宿迁两地双平台负载均衡、互为灾备,进一步提高了公司95590服务平台的安全等级,保障7*24小时不间断服务,对业务发展起到更为有力的支持作用。

95590服务专线作为中国大地保险提供客户服务的重要渠道,自2005年开通使用以来,已平稳运行14年,2018年全年接听客户电话达800万通以上,为公司的业务发展提供了稳定可靠的支持。随着业务的发展和公司规模的扩大,95590话务量也是逐步上升,尤其是在自然灾害等突发情况时,电话量会突飞猛增。在话务高峰期时偶尔会出现资源紧张的情况,会影响客户体验。如何在保障通话质量稳定的同时还能保障高并发、大容量等服务,是95590服务专线亟待解决的问题。

系统逻辑架构:资源全网共享、负载均衡、互为灾备

安全、稳定、可靠是后援支持中心在客户服务信息化建设中最看重的核心要素。为了进一步提高95590服务平台的安全等级,稳定可靠的服务广大客户,后援支持中心升级改造现有话务平台,从原有的上海单地接入模式调整为上海-江苏宿迁两地接入模式,形成客户联络中心(上海职场)及宿迁分中心两个负载均衡,互为灾备的平台。此次平台切换采用“异地双活”设计,上海、宿迁无缝自动切换接管业务,传输上电信、联通运营商线路冗余,避免了由于单点故障引起业务的正常运行,在提高业务运营能力的同时也保障了系统的安全性及可靠性。

从2018年开始筹备,2019年3月23日晚正式启动切换工作,历时近两个月,投入近300个人力(次),完成了95590运行历史上极为重要的一次升级。为保障平台切换工作顺利开展和各项业务平稳运营,中国大地保险工作人员深入调研,反复测试,制定详细完备的切换方案和造作流程。整个切换工作以“减少影响、风险可控、先行试点、逐步推广”原则,分阶段分批次进行:第一阶段小范围试运行,新老共存;第二阶段全面割接替换,推广新平台;第三、四阶段运营商线路分批切割,实现异地双活。为保证新老平台交换期间,线路畅通、业务处理正常,不影响客户体验,工作人员加班加点,轮班值守,对线路及功能进行实时监控,对突发问题及时处理。

经过一番努力,95590专线话务平台已实现最初设计,稳定可靠的服务客户。选择异地双活架构技术实施虽然难度大,但能提供更全面的风险防护能力,是95590话务平台持续平稳运行的一个重要里程碑。为使平台达到更高的运营水准,我们还需不断的从各方面进行更深入的优化,通过不断的努力和创新来提高系统的服务质量,为客户提供更加安全、快捷、高效、稳定的服务和体验。

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